Outsourcing cieszy się coraz większą popularnością. Liczne call centra powstają w związku z zapotrzebowaniem na realizacje zadań powierzonych przez inne firmy.
Wybór zewnętrznej firmy do realizowania licznych zleceń drogą telefoniczną ma z roku na rok coraz więcej fanów. To bardzo dobra opcja, dzięki której nie tylko nie ma konieczności tworzenia nowego działu w strukturach firmy, ale także pozwala zdać się na tych, którzy mają nie tylko doświadczenie w branży telesprzedaży ale także odpowiednio przeszkolony zespół. Czym się kierować przy wyborze najlepszego call centre?
Zaufaj doświadczeniu
Call centra zajmują się kompleksowa obsługa klientów oraz realizacja powierzonych zleceń. Jeśli w danej firmie powstaje konieczność otwarcia infolinii warto zlecić takie zadanie specjalistom. Nie tylko maja już przeszkolony team który z powodzeniem będzie realizował założenia danej kampanii, ale także korzystając ze swoich wcześniejszych doświadczeń z pewnością zaproponują nowe rozwiązania. Z kolei dla firmy zlecenie takiej obsługi za zewnątrz to spora oszczędność. Przekierowanie obsługi klienta czy to na infolinii czy przy kampaniach pozyskujących leady do call center pozwala unikać konieczności tworzenia nowego działu wewnątrz firmy. A co za tym idzie odchodzi problem poznania specyfiki obsługi klienta, wdrożenia oraz potrzebnych urządzeń i systemów. Niektóre zlecenia z założenia mają trwać określony okres czasu, tym bardziej otwieranie czasowo działu wewnątrz firmy jest średnio opłacalne.
Jak wybrać?
Na rynku istnieje wiele firm, które świadczą kompleksowe usługi obsługi klienta. Zacznijmy od poznania profilu ich działalności, być może realizowali już analogiczne kampanie. Telesprzedaż czy obsługa klienta to nie tylko wyniki ilościowe ale przede wszystkim dbanie o wysoka jakość obsługi klienta. Warto zapytać jak w danym call center wygląda proces oceny jakości pracy oraz jak wygląda wsparcie liderów czy trenerów. W kwestii samego wdrożenia projektu szkolenie może być po stronie osób zlecających lub można powierzyć je właśnie do działu szkoleń. Na pewno należy wyznaczyć jasne oczekiwaniami wskaźniki za pomocą, których będzie je można monitorować. Zaczynając od ilości obsłużonych połączeń, pozyskanych leadow czy średniej długości rozmowy. KPI w call center jest naprawdę dużo, warto mądrze dopasować je do zalecanej kampanii, tak żeby w prosty i czytelny sposób można było monitorować kampanie.
Monitorowanie efektywności
Nawet jeśli branża call center jest komuś obca, nie warto poprzestawać na oddelegowaniu zadania zewnętrznej firmie. Przed podjęciem współpracy i określeniem zasad oraz wskaźników warto zasięgnąć rady jakiegoś specjalisty z tej dziedziny. Z pewnością zwróci uwagę na aspekty związane ze sprzedażą telefoniczną czy badaniami ilościowymi, na które wcześniej nie zwróciliśmy uwagi. Poza raportowaniem wyników warto także poprosić czasem o nagrania rozmów. Call centra mają liczne rozbudowane narzędzia służące do monitorowania efektywności pracy, warto także skorzystać z ich gotowych narzędzi. W końcu lata doświadczenia pozwoliły im dopracować każdy szczegół.
Wysoka jakoś obsługi
Obsługa klienta wpływa na postrzeganie firmy czy marki w oczach klientów. Dlatego warto nie tylko zatroszczyć się o zwiększenie sprzedaży, ale także obsługę posprzedażową. Zewnętrzne call center to nie tylko zlecenie realizacji, ale przede wszystkim indywidualne dopasowanie do naszych potrzeb. Warto zdać się za firmy o wieloletnim doświadczeniu, które z powodzeniem realizowały wiele projektów.
